パソコンに偽警告が出たら？サポート詐欺の対処法

結論：多くは「感染」ではなく「見せかけの画面」

パソコンでインターネットを見ているときに突然出る警告の多くは、ウイルスに感染して出ているのではなく、Webサイトや広告が表示している「見せかけの画面」です。不審な広告をクリックしたり、検索結果から怪しいサイトに飛んだりしたことをきっかけに、突然表示されることがあります（IPA）。

つまり、画面に「感染しました」と書かれていても、実際にパソコンが壊れたり、感染したりしているとは限りません。まずはこの点を知っておくだけで、少し落ち着けるはずです。

サポート詐欺の「ねらい」

このような偽警告を使った詐欺は「サポート詐欺」と呼ばれます。犯人のねらいは、次のような流れでお金をだまし取ることです（IPA・警察庁）。

1. 偽の警告画面や警告音で「大変だ」と不安をあおる
2. 画面に表示した電話番号へ電話させる
3. 電話口で「ウイルスを除去します」などと言い、サポート料金を請求する
4. クレジットカード・電子マネー・ギフトカードなどで支払わせる、または遠隔操作ソフトを入れさせてパソコンを操作する

実在する企業のロゴやデザインをまねて、本物らしく見せてくることもあります。だからこそ、「公式っぽいから安心」と思い込まず、落ち着いて見分けることが大切です。

よく出る文言・演出

偽警告には、次のような特徴がよく見られます。

• 「ウイルスに感染しました」「あなたのパソコンはロックされました」などの強い言葉
• 「今すぐ電話してください」と電話番号を大きく表示
• ピーピーという警告音やアナウンス音声
• 「あと◯分で個人情報が流出します」といったカウントダウン

どれも、見ている人を焦らせて、冷静な判断をさせないための演出です。「急がせてくる警告ほど怪しい」と覚えておきましょう。

まず深呼吸。電話せず、画面を閉じれば多くは解決します

「今まさに画面が出ていて困っている」という方のために、消し方を順番に説明します。基本は、電話をかけず、キーボード操作でブラウザを閉じるだけです（IPA）。

手順1：電話しない・むやみにクリックしない

まず、表示された電話番号には電話しないでください。また、画面を慌てて何度もクリックすると、かえって全画面表示になって閉じにくくなることがあります。いったん手を止めて、落ち着きましょう。

手順2：ESCキーを2～3秒「長押し」して「×」で閉じる

偽警告画面は、画面いっぱいの「全画面表示」になっていて、閉じるボタンが見えなくなっていることがよくあります。次の操作で閉じられます（IPA）。

1. キーボード左上のESC（エスケープ）キーを2～3秒間、押しっぱなしにする
2. 全画面表示が解除され、画面右上に「×（閉じる）」ボタンが出てくる
3. その「×」をマウスでクリックしてブラウザを閉じる
4. 「このページを離れますか？」のような確認が出たら、ページを離れる（移動する）方を選ぶ

タブレットなど、キーボードがない端末の場合は、画面を長めにタッチ（ロングタップ）すると「×」マークが出てくることがあるので、それをタップして閉じます。

手順3：それでも閉じられないとき（タスクマネージャー・再起動）

ESCキーで閉じられない場合は、次の方法があります（IPA・警察庁）。

• 警告画面の中を一度クリックしてから、もう一度ESCキーを長押しする
• Ctrl（コントロール）キーとAlt（オルト）キーを押しながら、Delete（デリート）キーを押すとメニューが表示されます。そこから「タスクマネージャー」を開き、起動中のブラウザを選んで「タスクの終了」を押す
• それでも難しければ、パソコンを再起動する

ただし、再起動すると、保存していない作業中のデータは消えてしまう可能性があります。文書などを編集中だった場合は、その点だけ気に留めておいてください。

警告音が鳴っているとき

警告音やアナウンスが鳴っていても、それは不安をあおるための演出です。まず音量を下げ（またはミュートにし）、上の手順でブラウザを閉じれば、音も止まります。音に驚いて電話してしまわないよう、気をつけてください。

落ち着いているときに練習できます

IPAは「偽セキュリティ警告画面の閉じ方」を実際に体験して練習できる無料の体験サイトを公開しています。落ち着いているときに一度試しておくと、いざというときに慌てずに済みます。

いちばんの目印：本物の警告に電話番号は出ない

Microsoftは、エラーメッセージや警告メッセージの中に電話番号を表示しません。つまり、Webサイトを見ているときに「今すぐこの番号に電話して」と電話番号付きで出てくる警告は、サポート詐欺の偽物と考えてほぼ間違いありません（Microsoft）。

Windowsやセキュリティソフトのほんとうのお知らせは、画面右下の通知や、専用のアプリの中に静かに表示されるもので、Webページの上に全画面でかぶさって電話を急かすことはありません。

偽警告によくある特徴

次のような特徴があれば、偽警告の可能性が高いと考えてください。

• Webサイトの閲覧中に、突然・全画面で表示される
• 電話番号が大きく書かれ、「今すぐ電話を」と急かす
• 警告音やアナウンス音声が鳴る
• 「あと◯分」などのカウントダウンで焦らせる
• マウスで閉じるボタンが見当たらない

表示された番号が「本物らしく」見えても信用しない

「表示されている電話番号が、有名な会社の番号に見える」ということもあります。しかし、犯人は電話の発信者番号を本物の企業のものに見せかける（偽装する）ことがあります（Microsoft・警察庁）。

そのため、画面に出た番号が本物らしく見えても、その番号には電話しないでください。メーカーやサポートに連絡したい場合は、画面の番号ではなく、製品の説明書や公式サイトでご自身が調べた正規の窓口を使いましょう。

本物の通知と偽警告の違い（早見表）

※あくまで一般的な傾向です。判断に迷うときは、操作を進めず、信頼できる窓口に相談してください。

偽警告が出たときの「やってはいけない」4つ

表示された電話番号に電話する … 詐欺の入り口です。一度かけると、もっともらしい説明で支払いや操作へ誘導されます。

画面の指示どおりにソフトやアプリを入れる … 特に「遠隔サポート」と称した遠隔操作ソフトは危険です。パソコンを乗っ取られ、不正な操作をされるおそれがあります。

遠隔操作を許可する … 相手にパソコンを操作させると、保存された情報を見られたり、ネットバンキングを操作されたりするおそれがあります。

クレジットカード番号や個人情報、支払い情報を入力する … 偽の画面や電話で求められても入力しないでください。

逆に言えば、これらをせず、ただ画面（ブラウザ）を閉じるだけで、ほとんどの場合は問題ありません。「何かしなければ」と思わせるのが相手の手口です。「何もしない・閉じるだけ」が正解だと覚えておきましょう。

お金を支払ってしまった場合

支払い方法によって、連絡先が変わります（警察庁・大阪府警）。

• クレジットカードで支払った … すぐにカード会社に連絡し、支払いの停止やカードの利用停止を相談してください。
• 電子マネー・ギフトカードで支払った … その電子マネーの管理会社へ被害を連絡し、決済の停止や救済措置について相談してください。早く連絡するほど、対応できる可能性が高まります。

遠隔操作ソフトを入れた・操作された場合

パソコンを相手に操作された、または遠隔操作ソフトを入れてしまった場合は、次の手順を行います（警察庁）。

1. パソコンをインターネットから切断する（Wi-Fiを切る、LANケーブルを抜く）
2. セキュリティソフトでウイルスチェック（スキャン）を行う
3. 入れてしまったソフトをアンインストール（削除）する
4. 可能であれば、パソコンを初期化する
5. ネットバンキングやメール、ショッピングサイトなど、各種アカウントのパスワードを変更する

このあたりの操作に不安がある方は、無理に一人で進めず、下記の公的窓口や、パソコン市場の店舗・電話サポートにご相談ください。

証拠を残して、公的窓口に相談する

警察や相談窓口に相談する際は、次のような資料があると話がスムーズです（警察庁）。

• 偽警告の画面（スマートフォンで撮影しておく）
• 入れてしまったソフトの名前
• 支払ったクレジットカードの利用履歴や、購入した電子マネーのカード

主な相談窓口

不安なときは、一人で抱え込まず、公的な窓口に相談しましょう。

• 消費者ホットライン「188（いやや）」 … 局番なしで188。お近くの消費生活センターなどにつながり、支払いやトラブルについて相談できます。
• 警察相談専用電話「#9110」 … 緊急ではない相談用の番号です。お金をだまし取られたなど被害が大きい場合は、最寄りの警察署にも相談してください（事件性が高く緊急の場合は110）。
• IPA 情報セキュリティ安心相談窓口 … パソコンやセキュリティのトラブルについて相談できる窓口です。

※相談窓口の電話番号・受付時間は変わることがあります。最新の情報は各窓口の公式サイトでご確認ください。

覚えやすい3つの合言葉

1. 電話しない … 画面に出た電話番号には、絶対にかけない。
2. 触らず閉じる … 慌ててクリックせず、「ESCキー長押し→×」で閉じる。難しければ電源を切ってもよい。
3. すぐ家族に相談する … 困ったら自分だけで判断せず、家族やお店に連絡する。

あわせて準備しておきたいこと

• 家族の連絡先や、相談できるお店の番号を、電話機のそばや見やすい場所にメモしておく
• 「警告が出ても、まず落ち着いて。お金の話が出たら必ず一度連絡してね」と、ふだんから声をかけておく
• スマートフォンで画面を撮影して家族に送ってもらえば、本物か偽物かを一緒に確認できる

「恥ずかしくて言い出せなかった」という方も少なくありません。「よくある手口だから、気づいて連絡してくれてよかった」と、責めずに受け止めることが、早めの相談につながります。

「自分では判断できない」ときは相談してください

「画面は閉じたけれど、本当に大丈夫か不安」「操作してしまったかもしれない」「パソコンの調子がなんだか気になる」――そんなときは、無理に一人で抱え込まず、相談するのがいちばんです。

パソコン市場の店舗には、ふだんから初期設定や操作方法についてのご相談が多く寄せられています。中古パソコンの販売だけでなく、修理・サポートも行っているため、次のようなお困りごとにも対応できます。

• 「警告画面が消えない」「閉じ方が分からない」といった操作のご相談
• パソコンの動作が不安なときの点検・初期化のご相談
• 買い替えを検討する場合のご相談

こうしたご相談を、お電話や全国の店舗でお受けしています。パソコンが苦手な方や、ご高齢の方も、対面やお電話でお気軽にご相談ください。

できること・できないことは、正直にお伝えします

一方で、正直にお伝えしておきたいこともあります。お金をだまし取られた、遠隔操作で重大な被害を受けたといったケースは、警察や消費生活センターなどの公的窓口が対応の中心になります。パソコン市場でも操作や点検のご相談には対応しますが、金銭被害そのものの救済は公的窓口とあわせてご相談ください。

「どこに相談すればいいか分からない」という整理のお手伝いも含めて、まずはお声がけいただければと思います。

これを機に買い替えを考えるなら

「もう何年も使っていて動作が重い」「サポートが終了したOSのままで不安」という場合は、これを機にパソコンの見直しを検討するのも一つの方法です。ただし、繰り返しになりますが、偽警告そのものは買い替えで防げるものではありません。

買い替えを検討される場合、パソコン市場では次のような中古パソコンをご用意しています。

• Microsoftが定める基準をクリアした認定再生PC企業として販売
• 1年保証付き
• 初期設定済みで届くため、届いたその日から使える
• 全国25店舗・電話サポートで相談可能
• 通信販売でのご購入なら、30日返品対応もご利用いただけます（実店舗での購入は対象外です）

パソコンの調子そのものが気になる方は、パソコン修理と買い替えはどちらがお得？費用と判断ポイントもあわせてご覧ください。買い替えの際の選び方は、中古パソコンの選び方｜初心者が失敗しないためのチェックポイントで詳しく解説しています。

画面が消えない・操作してしまって不安なときはご相談ください

「画面が消えない」「操作してしまって不安」「パソコンの状態を見てほしい」というときは、お電話または店舗でお気軽にご相談ください。
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パソコンのお困りごとはお気軽にご相談ください

操作のご相談や点検、買い替えのご相談は、お近くの店舗やお電話でお受けしています。
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買い替えを検討される方へ

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